Métodos, Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente

Atención al cliente y calidad en el servicio

1 Importancia de la atención al cliente

1.1 Todos somos clientes
1.2 Principios de la atención al cliente
1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
1.6 Trato personalizado
1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2 Calidad en la atención al cliente

2.1 Planificación de la atención al cliente
2.2 Organización de la atención al cliente
2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
2.4 Cliente interno y externo
2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
2.6 Potencial para el trato con clientes
2.7 El profesional de la atención al cliente
2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3 La comunicación – Fases en la atención al cliente

3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación
3.3 La acogida
3.4 La escucha y empatia
3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
4 Atención de quejas y reclamaciones

4.1 Entender como manejar las quejas
4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4.3 Enfoques para resolver la situación
4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.7 Cuestionario: Cuestionario final
Resolución de conflictos con clientes

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto

1.1 Introducción
1.2 Actitud y habilidades sociales
1.3 Emociones
1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

2.1 La expectativa
2.2 Expectativas claves del cliente
2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

3.1 Clientes insatisfechos
3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

4.1 Introducción
4.2 Procesar una queja
4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

5.1 Introducción
5.2 Prevenir y evitar el conflicto
5.3 Normativa
5.4 Recomendaciones finales
5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
5.6 Cuestionario: Cuestionario final

Gestión y aprovechamiento del tiempo

1 Gestión del tiempo

1.1 El tiempo y su gestión
1.2 Factores personales que afectan al tiempo
1.3 La influencia de variables externas
1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
1.5 Valoración económica del tiempo
1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO
2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo

2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO
3 Programación eficaz del tiempo – priorización organización y control

3.1 Priorización de tareas – criterios de referencia
3.2 La agenda como herramienta de organización – secciones mínimas
3.3 Control del tiempo – Cómo afrontar los imprevistos
3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO – PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL
4 Mejora en la administración del tiempo

4.1 La delegación
4.2 Reuniones de trabajo
4.3 Trabajo en equipo
4.4 Solución de conflictos
4.5 Trabajo y organización
4.6 Programación del tiempo de trabajo
4.7 El estres laboral
4.8 La conciliación
4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
5 Los planes de acción

5.1 El Plan de Acción
5.2 Las técnicas de planificación – los diagramas de Gantt y Pert
5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN
6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación

6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
6.3 Herramientas internas de gestión
6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
6.5 Cuestionario: Cuestionario final